从此不怕报错团 全面解读行程单中的秘密

施圆圆

　　>>达人教路

　　饶勇资深驴友、中山大学旅游学院博士

　　记者：都说一分钱一分货，参团旅行，价格诱惑经常是商家使用的招数，从价钱上，能不能一眼识别属于水货或者货不对板，有什么方法可以识别价格陷阱。

　　饶勇：最早期推出的“纯玩团”报价其实是最接近旅行团真实成本和利润核算模式的，可以作为价格是否有陷阱的识别依据，简单识别办法就是旅行社报价应该是游客自己支付机票、住宿、餐饮、门票和落地交通等费用总和的八成或九成。因为旅行社和航空公司、酒店及景区等单位有团队价格优惠，优惠幅度平均在50%-70%，在这基础上再添加10%-30%的预期利润，就是最早期在政府监督下推出的纯玩团价格，因此这个价格是真正意义上的合理报价，游客可以接受。

　　记者：因为现在各种名目的低团费、放心团、高档团特别多，作为游客，报团时有哪些基本注意事项，必须事先了解清楚，或者说游客应该走怎样的程序才能避免被“套”。

　　饶勇：近年来纯玩团、放心团或高价团，距离政府最早推广时期已经有了六七年历史，其间经过重复博弈，很多旅行社摸索到了更隐蔽的新的盈利模式———如以预定酒店客满为由，临时变更酒店；以预订游玩项目在维修或道路不畅等为理由，临时变更行程等等。

　　因此报团时应注意，一是尽量采用集体报团方式，人多才有与旅行社进行协商的能力，旅行社也才会真正有压力；二是尽量将行程表涉及到的所有细节都落实，如入住哪家酒店、接待车辆是什么车型多少座、就餐是在哪家餐厅以及在天涯海角等核心景区逗留多长时间等，避免旅行社用笼统的“四星酒店”或“进口大巴”之类的字眼混淆视听；三是要和旅行社协商好双方对行程的决定权，这点已被证明是最最重要而又最容易被忽略的，有经验的游客往往会要求旅行社做好“联络”和“向导”工作，而不是“导演”和“编剧”，所以如果游客事先争取到了自主权，可以在吃了一餐团餐不满意后，自行决定去找面向本地人的特色餐馆，此时旅行社有建议权但无决定权。

　　记者：旅行团的行程单尽管看起来很严密，对普通游客来说无懈可击，但常常也陷阱特别多，从常规旅行团的行程单上，你根据经验和研究，请详细指出哪些点是需要特别注意的？

　　饶勇：对于常规旅行团，尤其是报价很低容易吸引人的旅行团，行程单上会有很多被处理过了的细节———隐蔽掉入住酒店或就餐餐厅的具体名称、模糊自费景点与团费已含景点的界限(在车上再作说明)、有一些似是而非的项目(如远眺万泉河)，但更重要的问题是这张行程单会随时被变更，而且导游会像导演一样决定一切细节，因此即便行程表给予的诱惑力再大，也还需要游客自己去争取足够的话语权。

　　记者：有人说“高价团，越高价可能越黑”，在当前高价团的操作模式下，高价团中有哪些“高价秘密”？

　　饶勇：其实有些盈利模式是合理的，只是游客不能正确对待，如游客即便参与纯玩团，同样也会有购物需求，此时求助导游是很自然的事情，但如果游客愿意自己多做功课，或找当地熟人帮忙介绍，导游也不会干涉甚至阻扰；其三，越高价可能越黑，指的是游客没有就行程细节及旅行社的违约责任落实的情况下，单纯用价格来衡量旅行团的道德水准，犯了形而上的错误。

　　记者：是不是所有涉及低团费、负团费的旅行团都是购物团和强迫消费团？

　　饶勇：这个答案是肯定的，毋庸置疑的。因为万事总有因，旅行社不会做亏本买卖。纸面上核算下来明显不合理的行程费用或缺口，实践中是一定要有人补上的，这个补缺口(行话：填坑)的人只能是游客。很多游客抱着“坚决不进自费点、不购物”的信念，相信自己不会被潜规则，其实是没必要的，因为这样的结果只能是一段非常尴尬甚至不堪回首的旅游经历。

施圆圆

　　投诉有门

　　万一发生旅游纠纷该怎么办？

　　在参加旅行社组团旅游过程中，由于导游与游客之间信息不对称、缺乏沟通，或导游言行不当，甚至是旅行社的过失、过错，造成旅游纠纷时有发生。一旦发生旅游纠纷，游客应如何理性维权？有什么注意事项？我们特别邀请广州市旅游局对此作出解答：

　　在旅途中发生纠纷时，游客可以拨打当地旅游管理部门的投诉电话，请求工作人员予以协调，也可以拨打组团社所在地旅游管理部门的投诉电话要求协调解决。

　　旅游者投诉一般应采取书面的形式，并载明下列事项：1.投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话；2.被投诉人的名称、所在地；3.投诉的事项、理由、要求及相关的事实根据；4.证据。各项表述应尽量具体、详细，切忌含糊其辞、内容不清。否则会增加调解或处理部门的工作难度，无法受理。

　　投诉时最重要的是保全证据。证据主要指两方面，一是与旅行社签订的有关协议及约定，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游发票以及与旅行社签订的各种有效凭证或材料。二是旅游中权益受到侵害的事实凭证，即能够证明旅行社提供的服务与合同规定或原承诺不相符的最有力证据，如车船票据、门票、购物发货票、接待单位的证明，也可以提供有关物证、声像资料以及其它有效的文字资料。

　　提醒读者要注意投诉的时效：一是提出的赔偿请求和主张要合法合理；二是要注意时效，按照有关法律法规和《旅游投诉办法》规定，旅游投诉的期限为90天。

施圆圆

　　>>水鱼经历

　　一家三口花费超18000元 游云南受“豪华”气

　　主角：蔡先生

　　去年12月，蔡先生在某旅行社位于东方大酒店的特卖会现场，确定了今年春节期间年初二出发前往云南六日游豪华团的线路。一般的云南“昆大丽”联线游游团费大概也就3000元出头。而他们一家三口(其中只有十二三岁的女儿也按成人全价收取)，每人的团费报价则是6299元。虽然使用了现场抵扣券，但是3人的团费开销即超过了18000元。

　　遭遇一：行程更改无人主动告知

　　按照旅游合同，行程是丽江进，昆明出，同时说明可能会有所调整。新年前几天，蔡先生收到短信，要求他打电话自助查询，这时蔡先生才发现自己的行程被改成了昆明进，丽江出，不过具体行程不得而知。如此大的调整，从未听到旅行社有任何正式主动的沟通。到了机场，导游也没有向他们发送最终行程单。

施圆圆

　　遭遇二：同团不同航班返程旅行社弄错航班时刻表

　　年初二下午1点40分左右，蔡先生一家三口来到指定位置集合。导游说同团的有12人，可是蔡先生并没有看到其他团友。一家三口在机场苦等了近4个小时，到昆明机场已经是晚间8点多了。接机的地陪说，“就等你们一家三口了。”原来，另外3个家庭的9名团友，当天乘坐的是早班机，在昆明已逛了3个景点，而且已经安排了晚餐。

　　年初七返程的那天，另外9名旅客是下午约5点半的飞机，而导游依据行程单告知蔡先生一家三口是晚上10点的飞机。下午3点多，蔡先生一家就随着另外的游客到了机场。到了机场，蔡先生马上打电话到旅行社，与至少3名工作人员取得联系，希望能够改签。得到的回复是，航班采用的是先报名先出票的原则，蔡先生只能接受晚上10点的航班。可是蔡先生一家的报名时间，至少比同团另外一家要早上不少天。

　　无奈之下，蔡先生一家还是只能在晚上8点10分左右办登机牌。可是机场人员告知，根本没有晚上10点后飞广州的航班。导游的行程单上面写的是东方航空M U 5733，22：00起飞。原来，这班机是晚上20：05从丽江起飞，经停昆明，然后再于22：00飞往广州的。蔡先生人在丽江，工作人员却竟然记成了是从昆明起飞的时间。

施圆圆

　　遭遇三：小孩团费为成人全价12名团友仅安排4间房

　　在报名参团的时候，蔡先生就要求安排入住三人间，当时前台小姐也说没问题。何况女儿是成人价格，团费中是占床位的。可是到了当地，情况却完全不一样。12名团友，导游只准备了4间房。导游说，小孩一律不安排床位，行程中都是标准间。

　　记者点评：目前，广州实行三个版本的旅游合同，蔡先生应该核对合同。另外，合同中如无违约金约定，则以损失赔偿为主。同时，如果行程更改，旅行社一方没有尽到告知义务，这属于侵犯消费者知情权的行为。此外，根据最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条规定，旅行社除了需退还蔡先生一家未到访景区的门票、导游服务费之外，同时也需支付未能前往该景点而未发生的交通费用。在返程航班方面，旅行社在相关信息核对上明显有疏漏。旅行社方面应该承担相应的住宿及交通费用。同时，蔡先生还可以提出误工费等赔偿。

　　采写：南都记者 肖阳 陈坚盈 梁波  摄影：南都记者 陈坚盈

施圆圆

　　【游 最基本的内容也有玄机】

　　个案     

　　受访者：小陈，曾参加一个汽车游海南超值团，团费459元，结果花了近2000元。


三亚亚龙湾有免费沙滩，是团队必到之处。


　　小陈参加的这个团说是超值，但所有用餐、所有的景点都是自理。行程包括的景点除上免费的观赏景点，需要收门票的景点都是自理，或者看外景。结果，几百元的团费，最后花了近两千元。

　　例如到亚洲论坛会址和玉带滩，要另行付费128元；在前往三亚的路上，游“数百年历史的古老部落———多彩海南”，要付费158元。此外，在三亚游览的景点“亚龙湾沙滩”，是免费的；第二个景点是最近大热的《非诚勿扰2》拍摄地“亚龙湾热带天堂森林公园”，需要另行付费175元。这样，单是自理的景点就要461元。这个价格与原来的报价基本持平，再加上其他的餐费、自理的体验活动及购物的费用，回来一算，居然花了近2000元。

　　旅游参观“景点”，那是天经地义的事情，难道行程单上的“景点”也能暗藏玄机？的确如此，由于目前诸多城市公共景点都免费，有的行程单上参观景点属于这种“免费”项目；而有的行程单虽然也到某些著名景点，但门票需要“自理”。于是，看清行程单上的景点也显得很重要。

　　关键词：车游、外景只是在景点外看一眼

　　例如在海南游的行程中，写明：车观海南母亲河“万泉河”大桥风光，乘坐“万泉河竹筏漂流”(游览时间约60分钟)，到达“三江”入海口亚洲论坛永久会址“博鳌水城外景”等。这种词眼在行程单中比比皆是，多数景点以“车观”或“车游”敷衍过去，也有用“外景”，就是说，只在外面观景，并不进入，团费并没包括景点门票。

施圆圆

　　关键词：自理留下游览时间，但没包括门票

　　留意到低价团的行程单，景点“自理”比比皆是，且导游留足了时间。如行程单上写明：“自理70元/人，游览时间约60分钟。”特别是一些低价团中，行程单上众多景点都会注明“自理”的字样。也就是说，报价相当于一个“裸价”，因此其利润必须在增加景点与自费项目中获取。

　　关键词：五星体验不一定就是五星级酒店

　　曾见行程单上写明为“海南热带天堂公园双飞五星体验之旅”，仔细研究一下，景点还是那些景点，该自费的该购物的，从哪里体验“五星”呢？资深导游小刘透露，这仅仅是一个文字游戏，有时旅行社会故意写上“五星体验”，但他并没有明确指出是“五星级酒店”的住宿标准之体验，实际上是打着“五星”幌子的普通团。

　　关键词：免费品尝景点里也可能有购物点

　　在旅游行进的过程中，便会有些区域是可以让游客坐下来歇脚，并免费品尝咖啡或免费品茶，这就是景点里面的自愿购物点。海南的兴隆咖啡、福山咖啡、“兰贵人”茶叶、苦丁茶等也颇有特色。业内人士还透露，这方面的购物，都是客人自愿选择，不会有强制的行为，最多就是“浪费”点游客的时间，另外，往往这些地方的销售价格，会比市区正常的购物中心的价格稍高一些。

華子

　　行业规范

　　行程单应写明门票是否自理

　　从本次调查来看，旅行社的行程单基本上都按照规范书写，行程中所包含的已经付费的景点门票，多数为第一道门票；景区内的缆车或索道费用、环保游览车费用多数以括号注明价格，写清为游客自理；再者，也写清楚了景点游览时间或方式，如“车游”或“远望”或旅游40分钟等字样。

施圆圆

　　【娱 最特色的体验不妨自费】


泰国骑大象是很有特色的自费项目。


　　在行程中，通常会安排一些体验性的娱乐活动，如潜水、表演等，而这些一般也属于自费的项目。自费项目多少也是影响旅游价格的直接原因。如果自费项目太多，会压缩行程和增加客人的压力；假如有些客人没有精力参加自费项目或者对所增加的自费项目不感兴趣时，而多数客人又想去参加，势必不去的客人要等参加自费项目的客人，从而造成无谓的等候。   

　　关键词：特色活动值得体验，只是价格较高

　　每一个地方都有一些属于当地的特色活动，可以体验旅游景点的独到之处，这些活动通常也是自费的。例如到海南旅游，导游肯定会在好几处地方都大力推荐大家去“潜水”，而且会为游客们预留了非常充分的时间，以让大家在岛上多消费，比如在分界洲岛、大东海等。这个自费项目是地接旅行社利润来源的重中之重，有时甚至超过了“购物点”。据业界人士透露，“海南潜水，市场价基本是380元/人，实际上给旅行社最低的价只要50块钱；还有一些地方，在景区中挂牌价是148元/人，但实际上给旅行社的批发价是35元/人。”

　　到泰国则要“骑大象”，另外，泰国西部桂河游、曼谷夜游湄南河、芭堤雅夜游等等，都是自费项目的经典。但在泰国，所有的自费项目价格都是透明、公开的，在出发前都可以在各旅行社的门店索取到一份《泰中旅游同业公会中国团统一自费价目表》。

　　关键词：特色表演多数安排在晚上，不影响行程

　　晚上的娱乐活动则以看表演为主。海南的晚上娱乐项目比较著名的有，兴隆的红艺人表演，海口有《印象海南》等，这些就纯粹可自由选择。

　　各旅行社现在的线路也多数照顾到游客的不同需求，这种自费项目多数安排到晚上，有兴趣的游客可报名参与，没有兴趣的游客可在宾馆休息或自行安排逛街，互不影响。

　　例如在一份海南游的行程单中还明确推荐“自愿自费项目参考：红艺人表演150元/人、夜游三亚湾168元/人(上下船+游览90分钟)……”。晚上可安排看场表演及一个夜游，推荐的自愿自费项目，会被导游平均地、恰到好处地分配到每天的行程中。

　　采写：南都记者 肖阳 CFP供图

　　行业规范

　　自费的活动也需写进行程中

　　虽说是“自费项目”，但在行程单中也必须注明，“自费项目”指的是到达旅游目的地之后，在团费以外、在合同约定的行程之外，根据游客自己的需要所增加的景点或娱乐项目、或体验式项目。这一部分多数是地接旅行社、地接导游等的利润来源，组团社从中能划分到的资源并不多。

施圆圆

　　专家教路

　　选择低价团，则自费项目多

　　受访者：小林(曾做过多年导游)

　　自费项目多的线路，意味着组团社容易获得客源，容易推销，而且给到地接社的“团费”就低；地接社利润少，于是，利润只能从自费项目中取得。

　　海南游中的自费项目，导游有一定的“提成”，这也是他们的合理收入，比如某景点的门票50元的话，有20元为导游的提成；但如果不通过导游购买的话，自己去买门票或自费项目，肯定是高于50元这个价格。这对游客来说，也是不划算的。因此，看游客个人需要，在报名时便各取所需，选取低团费的则自费项目多。

　　泰国旅游中的“自费项目”，都有统一的收费标准。所以，建议，游客报名的时候，还是报稍微高端的旅游团，其中多数自费项目会以“赠送”的方式包含在行程中，等于是组团社的一个“团体价”采购，便不会花冤枉钱了。