从此不怕报错团 全面解读行程单中的秘密

施圆圆

　　【食 最易忽略的地方要看仔细】


很多人不注重旅行团的餐饮，但餐饮对旅游质量有很大影响。


　　每个旅行团都在行程中有餐饮的安排，称之为“团餐”。一般来说，团餐不是旅行团赚钱的“大头”，却可能是省钱的重要一环。饭菜的种类、分量，餐厅的选择等，都有可能有猫腻。不合规的旅行团安排的餐饮，不仅“享受”谈不上，“吃饱”有时也难以保证。     关键词：餐标

　　餐标高则影响总团费

　　很多游客都有这样的感受，导游常常会对他们说，“饭菜只能吃饱，不保证吃好。毕竟出来旅游，玩得好才是最重要的，吃只是其次。”资深导游阿强说，这是给游客打“预防针”，“他们有了心理准备，看到饭菜的时候就不会过于失望。有时饭菜超过他们的预期，他们还会觉得吃得可以。这是一种心理战术。”

　　阿强说，旅游合同上通常都会说明行程包含几次餐饮，包括几早几正，次数都限死了，所以只能在饭菜的种类和分量上做文章，“说白了就是降低餐标。餐标是用餐的费用标准，最常见的餐标是15元或20元一位。标准的团餐是十人一桌八菜一汤。基本上会包括四个全荤的菜，两个蔬菜和两个半荤半素的菜。种类上，多数选择便宜的菜，尤其是咸一点的菜，那样游客容易下饭，吃的菜不会多。分量上，则适当减少。这种情况在海南和泰国比较普遍，尤其是泰国，因为大家都不清楚二三十元的餐标在泰国能吃到什么，所以不好投诉。”他还透露，自助餐在泰国团中尤其流行，这是因为泰国的自助餐是比较廉价的。

　　说到团餐为什么总是那么不尽如人意，阿强分析道，这是因为用餐的费用基本是全部交给地接社和餐厅的，组团社在餐饮部分几乎不产生利润。而餐标定得过高，又会导致整个线路价格的上升，游客对此极为敏感。所以组团社宁可把餐标定得低一些，把总价压低，吸引游客参团才是最重要的。

施圆圆

　　关键词：加餐

　　所谓特色餐可能出现猫腻

　　导游阿强介绍说，当团餐吃了几餐之后，游客们大多数都会吃腻了，这时候导游一般都会提出加餐，例如在海南一般推荐“豪华海鲜餐”，每个人交100—200元；泰国一般推荐“皇帝餐”，每人交800泰铢(约合人民币200)。“实际上这些所谓的‘豪华餐’、‘皇帝餐’都是名过其实的，选用的食材不一定是很好的，这些加餐的地点都是定点合作的餐厅，正常情况下每人交50人民币就差不多了，导游却要收100—200元。尽管如此，由于吃过了几顿团餐，很多团员都急于解馋，因此都会同意加餐。”

　　个案

　　团餐中的“海鲜”只是扇贝汤

　　当事人：小红，今年春节期间，小红和几个朋友参加了某旅行社组织的海南游。该旅行社在广告上打出的“将提供海鲜大餐”是吸引小红参团的其中一个原因。

　　到海南的第一天，导游就对团友们说了，团餐包含了海鲜，不过只是一般，出来旅游，玩得好才是最重要的，对于吃不用太计较。吃饭的时候，问导游海鲜在哪里，导游在那锅汤中用汤勺捞起了两个扇贝说，“这不就是海鲜吗？”大家对此当然表示不满。他解释说在海南，海鲜餐都是这样。如果要另外吃螃蟹等海鲜，就要加钱。

　　小红说，“今后参团必须要求旅行社写明餐饮标准，最好每餐有什么菜都能够写明，或者写出至少能达到多少元的餐标。”

　　加餐“皇帝餐”物非所值

　　当事人：老罗，40岁，教师，去年暑假第一次出国旅游，选择参加了某旅行社组织的泰国六日游。

　　老罗说第一次出国旅游，总体感觉都不错，就是吃的“不太满意”。行程过了两天，老罗就开始对团餐“吃腻”了，总要另外买泡面回酒店吃。这天晚上，导游向团友们极力推荐“皇帝餐”。“导游描述得很好，说‘皇帝餐’以海鲜为主，还有燕窝、鱼翅，是顶级的菜式。每个人只要800泰铢，折合人民币才不到200，非常划算。”

　　等到“皇帝餐”全都端上来，老罗大失所望，“蟹不新鲜，燕窝也只是很碎、很少的燕窝片，鱼翅大部分是粉丝，大部分团员都不是很满意这一餐，觉得不值。”老罗说，今后参团对于导游的加餐要求，一定要慎重考虑。

　　行业规范

　　餐饮标准应列入合同中

　　《旅行社条例》第二十八条规定，旅行社应当与旅游者签订旅游合同并载明旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准，且应选择具有合法经营资格和接待服务能力的相关企业。

施圆圆

　　【购 最多争议的项目常有猫腻】


在旅游团中，珠宝店是最常见的购物点。


　　购物无疑是旅游行程中最具争议、也是被投诉最多的一项内容。但无论如何被投诉，购物作为旅游六要素之一，仍然不可缺少。要揭开旅行团中的猫腻，就要把与购物相关的各种环节进行层层剖析。

　　关键词：买团

　　支付费用获得为团队“服务”资格

　　曾在某知名旅行社供职的导游小舟透露，购物这一环节主要涉及的对象有4个，包括组团社、地接社、购物点和导游，他们之间的利益都是环环相扣，于是，出现了“买团”这种现象。

　　“以泰国游为例，首先是地接社或者导游要向组团社买团，买团的意思是支付给组团社一定的费用，以获得为这个旅行团‘服务’的资格。一般是算人头费，以100或者200元/人的价钱，支付这笔费用给组团社，有的则是地接导游直接买团。导游把游客带到购物点里去，购物点又要向地接社支付费用，这是第二次买团，除了给买团费，购物店还会给导游6%左右的购物提成。”

　　关键词：枪点

　　私自增加购物点

　　小舟介绍，在泰国，游客一般都要被带去5个购物场所，包括珠宝店、皮革店、蛇药店、燕窝店和土特产店。而“枪点”就是正常的行程之外私自增加的购物点。“多去‘枪点’，游客购物的机会就高。有时游客在指定的购物点全都没有购物，导游就会增加‘枪点’。”

　　前任某知名旅行社副总经理大李对记者介绍说，有的购物店实际上就是在赌博，“他们花了那么多钱把游客‘买’来了，实际上是在赌博，只要全团里有几个甚至一两个客人买了昂贵的物品，他们都会赚了。以珠宝店为例，那些红宝石、蓝宝石也算不上假，只是不值那么多钱。”

施圆圆

　　个案

　　不购物被留在加油站里

　　当事人：老方，66岁，退休后每年都会带上老伴外出旅游。

　　老方夫妇属于“铁公鸡型”的游客，无论到哪里旅游都不会在导游带去的购物点购物。不过，“从购物点出来，我们乘坐的大巴开进了一个加油站加油。可是刚进加油站，地接导游和司机居然开了车门就走了，一车人被扔在车上。全陪导游尴尬地说，‘大家一路上没有购物，他们亏得很惨。因为他们花了很多钱买团，干脆走了……’”最后全陪导游只好联系地接旅行社来“善后”，事件以旅行社赔礼道歉收场。

　　国外遇上“老乡”购物被骗

　　当事人：小刘，30岁今年春节参加了泰国曼谷、芭堤雅六天游。

　　在行程中的购物店，小刘正和同事小谢用四川话一边看一边讨论。这时，一个中年男子走来，用四川话和小刘及小谢拉家常。“我一听见这人说四川话，顿时就觉得亲切无比。”那男子建议他们买一个叫“时来运转”的戒指，说那是真正的蓝宝石镶钻的，宝石在戒指上还可以转动。在国内要卖五六万，这里才卖两万。”小刘两个各买一个“时来运转”。可是回国后“时来运转”都不会转了。到正规珠宝鉴定中心鉴定称：这种戒指在国内也有出售，价钱不超过100元。

　　行业规范

　　旅游者可拒绝参加合同外的购物

　　国务院于2009年颁布的《旅行社条例》第四章第二十八条第九点规定，旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明必要的事项，包括旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；第三十八条第三点则规定，旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的行为。

　　《旅行社条例实施细则》第三十八条则规定，旅游者有权拒绝参加旅行社在旅游合同之外安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得因旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目等情形，以任何借口、理由，拒绝继续履行合同、提供服务。

　　专家教路

　　受访者：大李(前任某知名旅行社副总经理)

　　大李表示，游客在与旅行社签订旅游合同的时候，一定要问清楚旅行社3点：购物的次数、停留时间及购物场所的名称，并且要求旅行社在旅游合同中清晰体现上述内容，而且最好能够写明：假如违反上述规定，旅行社会对游客作出什么样的赔偿。

　　而在旅游的过程中，如果发现导游有强迫购物或私自增加购物点的行为，立即拨打组团社或当地旅游主管部门公布的旅游投诉电话，并注意保存和收集有效的证据。回来后，再向旅游质监所等部门进行投诉。

　　选购高档商品时一定要注意保存发票，购买后发现质量有问题或是“货不对板”，可享受百分百退货保障的，可于购货起14天内办理无因全额退款手续。
　　采写：南都记者 伍世然 CFP供图

施圆圆

【行 最关键的细节影响全程】


行程中需看清是否要转机，不然可能会在机场花很长时间。


　　航班时间是决定出游舒适度的第一步。尤其是出境游或长线旅游，航班时间也间接决定了旅行天数和旅行质量。航班时刻的早晚、中转联程等，也会对整体费用产生影响。因此，学会看行程单，航班也是不可忽视的一点。

　　关键词：航班时刻 晚去早归影响有效时间

　　“晚去早回”的航班时间是最要不得的，直接影响有效出游时间，至于价格，再低也有成本，但却让消费者的整体出游质感大打折扣。另外，过夜飞机也是旅行团常用的选择，尤其是出境游常常会做此选择，省却一晚酒店的费用，但能相对增加有效的出游时间。它也可能是影响价格因素的一个方面。

　　关键词：中转 中转联程时间接驳要紧密

　　选择什么样的航空公司，直接跟感受相关，也跟价格相关。国内的出游这方面不是非常明显，但出境游就很明显，特别是在需要中转的时候。。

　　中转联程的飞机的接驳时间，虽然对价格影响不是最直接的，但却直接影响出游感受。若联程的是同一家航空公司的飞机，并且时间接驳相对紧密，则对出游者影响不会很大；但接驳航空公司不同或接驳时间安排不好，可能会因为时间太密集而前一班飞机晚点造成延误，也可能会因为中间接驳时间太长而让游客浪费大量时间在等候飞机上。

　　关键词：淡旺季 对机票价格影响大

　　机票当然也分淡旺季，并且形成的价格差别较大，常常会有让消费者瞠目的情况出现。

　　若出游的行程单中并未写清楚具体的出发时间，那么所提供的价格就只能是参考价，必须根据实时的机票价格来确定。机票的淡旺季很容易分辨，春节、各旅游黄金周、暑期，以及国外的圣诞假期等等。

施圆圆

　　个案

　　当事人：黄先生 36岁 曾参加单位组织的巴厘岛奖励旅游，只看了价格就贸然报名。

　　5天团有2天是在来回的路途中

　　当时讲明了这个2999元的价格是旅行社在打了折的基础上又给了单位团购优惠的。结果，行程是转机的，最后将头尾两天的行程都花在路途中。行程安排的是经由雅加达转机的，但转机接驳时间不够好，我们在机场呆了好几个小时，没得出去。而转机也搞得人疲惫不堪，到了巴厘岛的当天，对风景完全没感觉，只想躺下好好休息一下。而且行程中也有很多自费项目和购物，不少同事都买了大量的燕窝什么的，觉得特没劲。这趟巴厘岛，还不如不去呢。

　　行业规范

　　航班信息应写进行程单

　　2009年5月颁布的《旅行社条例实施细则》中，第一章总则的第二条，所称招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，第一项即为安排交通服务。并在第八章旅游者的权益保护一章中，首先明确：旅行社组织旅游者旅游，应与旅游者签订合同。所签合同应就下列内容作出明确约定：旅游行程(包括乘坐交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等)安排……而旅行社也表示，正规的行程单中，应可以很明确地看到航班的信息。

　　专家教路

　　旺季时还有低价团？谨防中招

　　受访者：阿东(知名旅行社计调人员)

　　若是在旺季还有超低价位的行程，消费者则需精明观察以防中招。有可能是对方可能收了消费者团费后，才说因为机票涨价而要求补钱；另外一种可能就是以低价诱人，等消费者查询时才告知，低价团已经没有名额了或类似说辞，然后再推销其他产品。

　　除了欧美或澳洲等需长途飞行的目的地，东南亚很多地方，尤其部分海岛如沙巴、巴厘岛、普吉岛等，或者马尔代夫等目的地，也会有转机的情况，所以消费者应该首先了解这部分内容，进而据此判断该行程的价位是否合理和自己是否选择。

施圆圆

【住 最放松的时刻当求舒适】


酒店的质量对整个行程有很大影响。


　　我们中国游客习惯性地，对住处相对关心可以看到在国内旅行社提供的出境游行程单上，基本都会标注酒店的星级等。而最理想的状态，是在行程单或出团通知书上标明具体的酒店，或者酒店的参考标准，消费者便可以做到心中有数。

　　关键词：品牌 能列出品牌酒店最明确

　　品牌酒店是最基本也最容易判断的标准，如果行程单或者出团通知书上写明哪个酒店品牌，那基本上不会错的。如注明“入住喜达屋集团旗下的酒店”，或干脆写明喜来登酒店，那么大致会显示出这个团的住宿标准。

　　一般情况下，旅行社的行程单或出团通知书在酒店一栏都已经明确注明酒店的内容，清晰的是酒店名称、星级，模糊的也会写三/四星或同级，或者标注为商务酒店。此类型情况出现时，可以要求旅行社给予相应的参考酒店。

　　关键词：地理位置 位置对价格影响大

　　酒店的地理位置也是决定价格的重要因素之一，市中心的酒店当然会价格高些，如果住到郊区去，显然价格就便宜些。所以，根据酒店的地理位置也可以大致判断出行程的品质。

　　即使同样品牌星级的酒店，位于市中心和市郊的价格也会有不同。但是这种情况在日本略微不同，日本的温泉酒店也都大多位于郊区，但是价格却不见得会便宜很多。

　　关键词：星级 星级主要判断硬件设施

　　星级当然是最容易判断酒店的，但是星级在不同地区有不同的判断标准，如台湾地区，日本、韩国甚至泰国等国家，都不是严格按照国际星级评定标准来判定的，只是一个大致的标准；而星级在我国的标准，主要是指硬件设施方面的。

　　硬件设施是一个方面，但酒店本身的服务或历史，也就是软件，却不一定可对比。比如巴黎的里兹酒店因很多名人住过而著名，设施却不一定最好。

施圆圆

　　个案

　　当事人：小牛妞 28岁 传媒行业 曾经与朋友共同参加过旅行社的韩国旅游团。

　　韩国四花不等于四星

　　行程中最不满意的是酒店，写着四花，说四花就相当于我们的四星，但到了酒店才发现全不是那么回事。

　　济州岛的那家酒店号称四花，但设备也陈旧，房间里不少国内酒店都配备的东西都没有，更没有烧开水的壶。有个饮水机在走廊，但不知是接水的人太多还是根本是部坏机器，全程就没喝到过开水。此外，酒店的服务员也都是隐形人，永远找不到他们在哪儿；电视遥控器也有问题，半天也按不动……。

　　行业规范

　　准星级不同于挂牌星级

　　2009年5月颁布的《旅行社条例实施细则》中，第一章总则的第二条，所称招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，第二小项为安排住宿服务。

　　同时，业界人士对住宿规定的理解为：以后不能再写“准、同等级”等字样，一律以以下标注方式为准：准二—经济型酒店(标间)；挂二—挂牌二星酒店；准三—高级酒店(标间)；挂三—挂牌三星酒店；准四—豪华酒店(标间)；挂四—挂牌四星酒店；准五—超豪华酒店(标间)；挂五—挂牌五星酒店。

　　专家教路

　　各个地方的星级标准略有不同

　　受访者：阿东(知名旅行社计调人员)

　　各种星级的酒店评定，在全世界并非全部通用的，很多国家和地区并不是严格按照所谓的星级来判断酒店的好坏，如日本的酒店质素基本都高，三星和四星的差别基本不大，只有到了五星级以上才更显豪华；而韩国酒店是按花级作为标准的，普遍是国内星级酒店降一级的水准；而台湾虽然也是按花的级别评定，但跟日本很相似。为了方便国内游客，会对以上国家或地区的酒店按照中国的习惯标注出。

　　采写：南都记者 梁波 CFP供图

柳风一剑

我顶你个肺啊！
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