◆目前,线上旅游投诉成为一大难点。济南市旅游局监察支队副支队长王晓冬告诉记者,旅游监察的对象是旅行社、A级景区和星级酒店等,而网购机票等线上消费活动不属于其监管范围。 不久前,一位注册名为“kichii”的消费者在人民网的旅游投诉平台叙述了自己的经历:去年11月18日通过淘宝网订购了两张吉祥航空海拉尔至上海的机票,当时机票价格为754元,总计1888元,但在支付时,机票代理说该价位机票没有了,他于是重新订购了该代理点的价格为960元总计2300元的同航班机票,出票后发现,行程单上显示的机票价格为770元总计1920元。既然淘宝网可以支持实时查询航班价格,为什么订单价格与票面价格相差几百元? 随后记者查看了该旅游投诉平台的其他投诉问题,发现“kichii”的遭遇并非个案。有的拿到了理赔,有的至今尚未得到有效回复。支付价格高于票面价格,难道代理商有权根据市场情况自行调价? 根据《民航国内航空运输价格改革方案》相关规定,民航国内航空旅客运输票价实行浮动幅度管理。票价上浮幅度最高不得超过基准价的25%。此外规定,各航空运输企业及其销售代理人销售机票时,必须严格按政府价格主管部门的有关规定实行明码标价。航空运输企业在制定或调整票价时,必须通过航空价格信息系统,按规定时限提前对外公布各种销售票价及适用条件。也就是说,机票代理商无权对机票价格进行调整,那么,支付价格高于票面价格就有了“黄牛倒票”的嫌疑。 随着旅游电子商务的发展,坐在家里通过网络平台预订机票、酒店,似乎已经成为一种潮流。但诸如此类投诉也屡见不鲜,淘宝网、去哪儿网都曾遭游客投诉,淘宝网被投诉了不止一次。记者在人民网旅游投诉平台发现,在今年以来的30件投诉案例中,涉及线上旅游的有19件。而在所有的网友投诉案例中,针对机票产品的投诉最多,占总投诉量的34.41%,其次是旅游产品的投诉,占31.18%。在线旅游服务商集中被投诉的问题也不同,去哪儿网主要集中在订票退款服务上,占所有投诉的28.57%；涉及携程旅行网的投诉主要为旅游产品的问题,占到39.13%；同程旅行网的投诉问题为其旗下来订吧现金券,占45.45%。 据了解,除了机票和酒店的问题,对旅游产品的投诉一般集中在客户的旅游服务环节,包括购买之后不能成团,当地旅游服务不尽如人意等。 目前,线上旅游投诉成为一大难点。济南市旅游局监察支队副支队长王晓冬告诉记者,旅游监察的对象是旅行社、A级景区和星级酒店等,而网购机票等线上消费活动不属于其监管范围。 旅游多是打包产品,相比之下,涉及的服务环节多,复杂程度更高。而目前在我国,旅游产品的预订仍以线下为主,线上预订仅占20%左右,线下有面对面的交流和沟通,很多问题可以得到更好的处理,而线上就大不一样了。 国家旅游局监督管理司副司长蔡家成在接受记者采访时说,由于网络是新生事物,并深入整个国民的生产生活各个方面,所以对于网络旅游服务的监管处于不断变化和调整阶段,旅游部门或将逐步就互联网旅游服务出台一些规范或者制度。 以网络购票为例,中国旅游研究院副研究员杨彦峰曾表示,“尽管这几年去哪儿网在预防假票方面做了不少工作,但是假票事件还是时有发生。主要原因是去哪儿网是一个广告平台,自身并不售卖产品,产品质量是由在平台上做广告的商家自己负责的。” 如果没有行之有效的互联网广告管理规定,网购机票的乱象就还会有滋长的空间,一些不规范的票代甚至会把去哪儿网这样的平台变成他们的避风港。但在搜索类网站广告纳入重点监控范畴后,那些不正规的票代在网络上发布不实信息的违规成本势必升高,而市场也将进一步净化。 作为旅游产品在线预订平台,如何让消费者放心预订?遨游网副总经理廖伟勇提醒消费者,在线预订旅游产品时,最好选择正规的、品牌网站,严防钓鱼网站和山寨的假冒网站；在购买过程中,要签订标准合同,索取发票；尽可能将问题前置,“钱”的问题要关注,比如费用包括哪些,行程安排要询问细节,还要弄清诸如航空公司、酒店和用餐的标准等。(□ 本报记者 邵方超) |
