| 在合同上玩“小九九”，旅行社故意逃避自己的责任；酒店宣传的照片挺好看，可实景就不是那么回事了……在过去的2012年中，青岛市旅游监察大队接收游客投诉1084件，立案210件，案件处结率99.26%，其中各个A级旅游景区被投诉154次，挽回经济损失591345元。游客反映的问题集中在旅行社、酒店和景区方面，而“一日游”再次成为投诉焦点，往年强迫游览、诱骗购物等顽疾依然难改。 旅行社合同中加入不公平条款 在2012年度旅行社反映出的问题中，三个方面比较集中。首先是合同使用及签订不规范，个别旅行社在示范文本中加入不合理、不公平格式条款，规避自身违约责任；没有完全按照要求制作“旅游行程安排单”，存在合同条款不全 、约定模糊等问题。其次，组团社选择地接社不谨慎，不掌握地接社对于酒店、景区的接待能力及服务质量，对于其能否尽到安全、周到、全面的合同义务缺乏了解，发生游客受伤、安排酒店设施不达标、购物店商品瑕疵或质价不符等问题。 最后就是行程安排不合理、细节服务不到位，在散客拼团、境外旅游过程中，交通、住宿、餐饮、游览安排顾此失彼，使得游客长时间等车、住宿标准不一、游览景点时间冲突，对于不参加自费项目的游客安排不妥当；个别旅行社不重视细节服务，对于存在危险的项目没有尽到提醒义务。 酒店宣传照片和实际差太多 酒店方面首先预订问题，个别宾馆、酒店宣传资料不真实，网站公示照片与实际不符，有的相差甚远。其次是房间收费问题，受季节、节庆等因素影响，青岛酒店房价波动较大，但是个别酒店未提前告知客人，导致“接受预订”与“实际收费”不一致；另外，价格公示不规范，对于游客弄脏的床单、毛巾等物件赔偿缺乏依据。第三是硬件设施问题，个别酒店水电暖设备存在安全隐患，出现插座陈旧电伤游客，卫生间没有防滑设施导致游客滑倒受伤。 一日游年年都是投诉焦点 年内游客反映的景区问题主要集中在票务管理问题上，个别景区对儿童、学生等特殊群体不执行优惠政策；对于周边倒票、拉客摊点缺乏完善、有效地管理；团队票操作渠道不畅通，耽误了游客的时间。 服务方面，个别景区工作人员维持秩序时和游客发生口角、肢体冲突。景区对于缆车、过山车等危险性设施缺乏有效的安全保障 ，有的硬件检修不到位出现停电故障 ，自动升降平台操作不当，对于老人、妇女 、儿童等特殊人群缺乏保护措施，导致游客受伤。 关于“一日游”，每年都是游客投诉的焦点，2012年也不例外。“海上一日游”“崂山一日游”“市内一日游”强迫游览、拒绝退费、诱骗购物的顽疾依然存在，特别是栈桥、五四广场、海水浴场尤为突出。再就是出租车将游客送往代售点，而不是直接送往景区；景区周边“卡通人”拉客拍照后强行收费；海水浴场工作人员服务态度不规范，也是游客反映比较强烈的问题。（记者 王元孔） |
