买好了票却不能入场？市民谭小姐日前向记者爆料，称自己未能入景区还赔了上千元。她抱怨道，都是电子门票惹的祸。原本提高便捷度的电子门票，到底哪里出了问题？智慧旅游的实现过程是否存在一些漏洞？应当如何让游客能真正体验到智慧旅游所带来的好处？记者连日展开调查，为你解读缘何“指尖上的旅游”没有想象中美好。 -前景 “指尖上的旅游”看上去很美 智慧旅游而今已经成为旅游业界的一个热门词汇。何谓智慧旅游？一般的定义是指利用云计算、物联网等新技术，通过互联网或移动互联网，借助便携的终端上网设备，让游客能主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动等方面的信息，从而更好地安排旅行活动。实际上，而今较为常见的景区电子护照、二维码门票等就属于智慧旅游的范畴。消费者不必在通过购买纸质门票的方式，而是通过手机二维码认证，直接进入景区，方便快捷，环保节能，是一种既有利于商家又有利于消费者的旅游产品。 不可否认的是，这种“指尖上的旅游”已经为不少运营商所看好。前不久，由广东省旅游局主导，中国电信广东公司和优游旅游网共同推出的“翼之旅”服务，则是为自驾车主提供一种便捷优惠的旅游产品。持有天翼手机的自驾车车主发送短信KTYZL到10001，即可获得一个二维码电子护照，以此电子护照为凭证在全省绿道周边多家景区可以得到车主免门票，同行游客获门票打折的优惠，景区包括珠海海泉湾、深圳东部华侨城、长鹿农庄、岭南印象园等200多家。 为吸引更多的自驾车主使用该产品，推广期间车主可免费申请电子护照，申请成功即时赠送10元手机话费，而推广期过后，将按照10元/月进行收费。记者从中国电信广东公司方面了解到，明年或将向所有电信用户开放此业务。 -案例 案例一：短信门票没收到，无法入场 买好了票却不能入场，谭小姐说自己戏没看成还赔了1450元。记者日前接到市民谭小姐的爆料，她称自己近日在机场路南湖国旅营业厅订了次日晚长隆马戏团共7张门票，已交付1450元。第二天晚7点40分，她和家人一起来到长隆马戏团门口，却被告知要南湖国旅发送的门票短信(即电子门票)方可入内，但谭小姐称自己并未收到南湖国旅所发的任何短信，情急之下立刻致电8332222(即该旅行社24小时客服电话)，但客服人员称并未查询到她的订票记录，让她打机场路营业厅的电话。但电话一直未能接通，谭小姐一家人只能败兴而归。 谭小姐告诉南方日报记者，事发第二日她再次致电机场路南湖国旅营业厅，告知此事并希望能得到处理，但该营业厅称门票过期作废，谭小姐直呼，自己的1450元“泡水”了。“他们根本没有告诉我要凭短信才能入内。我以为拿这张单就可以进去了。”谭小姐拿出当日南湖国旅出具的纸质单张，上面写着长隆大马戏儿童票一张，成人票六张，集中地点是长隆集团自助售票机。“上面还标有票号，我以为这就是票。” 记者随后致电南湖国旅了解此事。南湖国旅方面称系统显示致电给谭小姐的门票短信已发送成功，有可能是谭小姐本人手机故障，因此出现短信屏蔽的现象。至于为何电话中未能出现谭小姐订票记录的原因，南湖国旅方面称，谭小姐电话打到了出团通知的系统，而非省内游订票系统，固然查不到记录。该旅行社表示，之所以当晚机场路营业厅电话未能接通，是因为该营业厅已关门，一般情况营业厅下班时间为晚上9点，但由于该营业厅人流较少，提前于晚上8点钟关门。 南湖国旅有关方面称，对客服人员未能及时帮助客人解答并协调处理此事表示道歉，并答应于一周内向长隆进行申请，看如何处理该特殊案例。 昨日，记者从谭小姐方面得知，她并未得到任何赔偿。她表示，自己也没有精力打官司，只能认栽，只怪自己大意，没有及时查看是否收到短信。 案例二：二维码已被使用 电子门票尽管比纸质门票更便捷，但也出现过无效的情况。据南宁媒体报道，南宁市民赵先生在电信信息广场售票点购买了4张展会二维码电子门票，共支付240元费用。当他第二日携家人一同到展会举办地参观展览过安检时被告知，这4张电子门票有3张已被使用。 买了电子门票却不能入内，赵先生感到疑惑，随后打110报警。 他出示了自己在南宁电信信息广场购买门票的发票。有关负责人排除非法人员通过技术手段复制和盗用了电子门票的可能性。因为每张二维码电子门票都有唯一的一个数字识别码，经过二重加密。二维码的数据系统是封闭的，不和外网连接，也不存在被黑客黑掉的可能，除非是有人买通了工作人员。 据分析，买到的票不能使用，很有可能是从非官方购买了已使用过的电子门票或假电子门票。比如，观众持门票过安检时，先刷条码，然后打孔。有时候观众一拥而进，可能有些票只刷了条码，而漏掉打孔。不排除有些人将这些没有打过孔的门票再倒卖给别人。普通市民的识别能力不强，有可能购买到这种失效的门票。此外，还有的人在票贩子手里买到了假票。 到底是门票的条形码被复制，还是条形码被泄露，我们目前仍不得而知。 案例三：电子门票公然被倒卖 最近，北京市电子门票被公然倒卖的报道引起了社会广泛关注。黄金周期间，不少市民投诉，在淘宝、赶集、58同城等网上买到的一些电子门票均无法使用。9月28日至10月7日，北京旅游网推出了一批免费门票，市民可通过“参与评选”、“论坛抢楼”、“一元团购”、“买一送一”、“限时兑换”以及“点评内容抽取”等6种方式获得北京16个景区的5万张免费门票。但有市民将这些电子门票以低于平日价的价格在网上购物平台兜售，但以这种方式购买电子门票的市民并不能正常使用。 业界分析，这可能是一次性电子门票进行多次倒卖而导致门票失效的后果。 -观点 电子门票如何好事办好？ 为何不能确保消费者收到电子门票？如何才能确保电子门票的有效使用？广东决策研究院旅游产业研究中心副主任劳毅波表示，这些是技术层面的问题，可以通过完善技术来解决。人们依赖机器发送电子门票作为入园凭证，而另一方面，消费者也百分百信任这种方式，但实际上却存在一定的偏差和漏洞，运作还尚未成熟。 技术方面有待完善 “如果进行系统的及时更新，及时改善系统运作，甚至能自成一套自我完善的电子门票体系，这样或许能让消费者更好地体验智慧旅游。”劳毅波举例道，智能手机中的app软件能够迅速更新，因为版本的更新能够更好的完善之前系统所存在的疏漏。而二维码电子门票还只是非常简单而初级的智能运用，一些实力较强的景区不妨拥有自己的电子门票预订和销售系统，直接与消费者对接，不需要经过其他分销环节，这样一方面能提高景区门票系统的效率，另一方面也可以防止中间出现的利润流失。 要注重售后跟踪与服务 把二维码电子门票仅仅当做是纸质门票的简单替代品是远远不够的。在劳毅波看来，智慧旅游改变人们旅游方式，乃至生活方式。利用电子门票，一方面可以提高便捷度，也能更好地辨识真伪，另一方面，则可以更好更全面地做售后的服务与反馈调查。 “一系列的工作都可以通过电子方式来完成，这比一次性售票给游客更具长效性，更能快捷真实的得到消费者的反馈，是否好用，能否帮助游客更快地进入景区，缩短排队时间，这些都是使用电子门票之后，可以得到的讯息，而这些对于提高旅游品质，景区管理效率，以及旅游管理质量而言，都是十分宝贵的。”劳毅波说。 监管空白有待填补 广东省旅游质量监督管理所所长姚霖尹告诉记者，目前所投诉的案例中，有小部分是关于电子门票或是智慧旅游方面的。原因则在于电子门票尽管已经越来越多的出现，但仍未十分普及，智慧旅游方式亦是如此，更多人选择的依然是传统的旅游方式。 他坦言，智慧旅游越来越受到重视，越来越为商家所看好，它的发展也日益壮大。但并不表示这其中不存在人为漏洞和问题。他针对文中第一个案例指出，对于消费者而言，确实比较难取证，因为她难以证明短信门票确实是因为旅行社的缘故而没有收到，而质监部门所依照的原则就是“谁主张，谁举证”，如果没有证据，而合同中也没有涉及这一条，消费者的确处于不利一方。他表示，目前，关于智慧旅游方面的法律法规尚为空白，监管还有待完善。记者 周人果 |
